1月マンスリー会議~マナーは思いやりの表現方法~

1月15日月曜日は今年最初の定例マンスリー会議でした。
今月は、接遇・コミュニケーション研修講師の 今村 ゆか 先生(オフィスDear)をお招きして、お話をお伺いました。

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ビジネスマナーはよりよい人間関係を築いて仕事を円滑に行うための『思いやり』の表現方法である。

 慣れない者は緊張で、また経験がある者でも「知っているつもり」で、基本的なことや本来的な意味を理解できずに済ませていることが多いので、お話を改めて伺い、反省することしきりです。

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また参加者同士で実際にやりながらご指導を受けることができたので、とても分かりやすく理解できました。

  • あいさつはプラスひと言がいい印象を与える。「すみません」は悪い言葉ではないがぞんざいになりがちなので多用は避ける。
    名刺交換、紹介は自分に近い人(自社側、身内)から先に紹介する。先方の名前は復唱する。
  • 感じの良い言い回しは「あいにく」や「お手数ですが」などのクッション言葉を添える。断る時は否定形ではなく、クッション言葉+肯定形+代替案で。
  • 敬語は相手を尊重する気持ちを表すもの。誰の動作に使う言葉なのかで使い分けが必要となる。謙譲語は独特の言い回しがある。動詞に「られる」をつけても謙譲語にならないので必ず覚えるようにする。

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お話いただいたことを日頃から実践できるように、心がけていきたいですね。

<アンケートから>
・名刺交換の仕方をバリエーション別に学べてたのでためになりました。電話対応は顔が見えないので声のトーンや明るさを心がけて良い印象を与えられるように努めたいです。肯定文を多用して温かいコミュニケーションを取れるように心がけます。
・メールの書き方、敬語、談話対応など社会人になって指導を受けることがなかったので良い機会になりました。自分の敬語がめちゃくちゃだったことを反省しました。
・名刺交換のマナーで知らなくて困っていたことが解消してよかったです。これから機会が増えるので活用していきます。
・お茶の出し方(下座から出す)を改めて聞けたので実践していきたいと思います。
・電話対応の言い回しで、これまで否定形を何度も使ったことがあるので肯定形にすることの大事さを学びました。相手に感じの良い対応を積極的にやっていきたいと思いました。

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11月マンスリー会議~心を添えると心が動く~

11月13日月曜日は毎月定例のマンスリー会議でした。

今月の講師は、当所所属のブライダルMCで、接遇マナー・電話対応インストラクターの 相馬 ゆう 先生 でした。相馬先生は今年の「平成29年度電話応対コンクール」熊本県大会で3位入賞しています。テーマは「初めて会う、出向く時の実践マナー」です。

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  • お客様に初めて会う、あいさつに行く時には対象がその人だけになりがちだが、常に回りの人にも見られるという意識を持ちながら接していかないといけない。
  • 言葉は人を印象付ける。メールだと受け取る側は書かれている文章でしか判断できないがそれでいい。自分の文章ではそれを意識して必要な項目、要求したいレスポンスや締め切りなどを明確に書くようにする。
  • コミュニケーションは「相手のことをもっと知りたい」という気持ちと以上に、自分のことを知ってもらいたいと欲求が根底にある。だから言葉は人間関係を構築するための大切な道具であり、言葉遣いは人間性を表す重要な要素なので、「伝えたい」という気持ちだけではなく、伝える「力」が必要となる。

コミュニケーションの基本は「言葉」であることを再確認させていただきました。その上で、人の印象は目からの情報=見た目で決まることが多いもの。見た目・所作にも気を付けたいものです。

『せ・め・て・あし・ふく・くせ』

  • 猫背・猿歩きにならない。胸を張る
  • 目は心と繋がっている。目で表情は伝わる
  • 受け渡しは必ず「両手」で「胸の高さ」で「相手の正面」。片手・低さ・よそ向きは物を汚く見せる
  • 足は膝を閉じることを意識して女性は11時5分の角度で。足音も必要以上に立てない
  • おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため。衣服はアイロンかけたりクリーニングに出したりと清潔感が大切すること
  • 会話には癖があるのでチェックする。言葉の癖と行動の癖を見直す。気づくことが大切。

日頃、意識していなかったり、何となく意識していたりする所作や立ち振舞を改めて、その意味や理由の説明を受けて思い起こすと、ハッとして自分が恥ずかしくなります。常に意識していくことは大変ですが、そうしようと思っていないとダメだと思いました。

相手の琴線に触れようとするのではなく、自分の心を添える。寄り添おうとすること。相手の表情はあなたの心。

<アンケートから>
・第一印象のポイントで教えていただいた「せ・め・て・あし・ふく・くせ」のポイントに気を付け、立居振舞をしていこうと思います。
・相手のことを知りたい、この気持ちを大切にして人とのコミュニケーションを大切にしたいです。

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